Baza wiedzy
Jak ustalić mierniki powodzenia automatyzacji?
Jak dobrać kilka mierników czasu, jakości, kosztu i kontroli, które pokażą, czy automatyzacja rzeczywiście poprawiła pracę firmy.
Jak zmierzyć, czy automatyzacja przyniosła oczekiwany efekt?
Najpierw trzeba zmierzyć stan obecny, a potem wybrać kilka wskaźników bezpośrednio związanych z celem: czas realizacji, ręczną pracę, błędy, poprawki, koszt lub terminowość. Każdy miernik powinien mieć wartość początkową, cel i okres oceny.
Automatyzacja może wykonywać setki operacji dziennie i nadal nie poprawiać pracy firmy. Dlatego sukcesu nie warto mierzyć liczbą uruchomień systemu, lecz zmianą, którą widać w całym procesie.
Dobre mierniki powinny odpowiadać na pytanie, czy po wdrożeniu firma pracuje szybciej, pewniej, taniej albo z większą kontrolą.
Zacznij od celu biznesowego
Mierniki zależą od problemu.
Jeżeli celem jest szybsza odpowiedź klientowi, liczba automatycznie wykonanych kroków sama w sobie niczego nie dowodzi.
Najpierw nazwij oczekiwany efekt, a dopiero potem wybierz wskaźnik.
Zmierz stan przed wdrożeniem
Bez punktu odniesienia nie wiadomo, czy wynik rzeczywiście się poprawił.
Przez reprezentatywny okres zbierz dane dotyczące:
- czasu realizacji;
- liczby spraw;
- ręcznych kroków;
- błędów;
- poprawek;
- oczekiwania;
- terminowości.
Nie wszystko trzeba mierzyć jednocześnie. Ważne, aby zebrać wartości potrzebne do późniejszego porównania.
Wybierz niewiele wskaźników
Trzy dobrze dobrane mierniki są zwykle bardziej użyteczne niż rozbudowany raport, którego nikt później nie analizuje.
Najczęściej warto połączyć różne perspektywy, na przykład:
- czas;
- jakość;
- koszt lub obciążenie zespołu.
Mierz cały proces, nie tylko krok systemu
Automatyzacja może wykonać swoją część w sekundę, ale sprawa nadal może czekać dwa dni na decyzję.
Dlatego główny miernik czasu powinien obejmować rzeczywisty przebieg od początku do końca, jeśli to właśnie ten przebieg ma się poprawić.
Uwzględnij błędy i wyjątki
Szybszy proces nie jest lepszy, jeśli częściej wymaga poprawek.
Warto mierzyć między innymi:
- odsetek spraw zakończonych bez ręcznej interwencji;
- liczbę błędów;
- liczbę poprawek;
- czas obsługi wyjątków;
- liczbę spraw przekazanych do człowieka.
Dodaj miarę kontroli
W niektórych procesach największą wartością nie jest oszczędność czasu.
Może nią być możliwość szybkiego ustalenia:
- statusu sprawy;
- osoby odpowiedzialnej;
- historii decyzji;
- źródła danych.
Taki efekt również można zdefiniować i oceniać.
Ustal cel i okres obserwacji
Każdy ważny miernik powinien mieć:
- wartość początkową;
- oczekiwany kierunek lub poziom zmiany;
- termin pierwszej oceny;
- osobę odpowiedzialną za interpretację wyniku.
Cel powinien być realistyczny i uwzględniać okres uczenia się zespołu oraz poprawki po uruchomieniu.
Sprawdź, czy wynik nie przenosi kosztu
Proces może wyglądać lepiej w jednym dziale, ale tworzyć dodatkową pracę w innym.
Końcowa ocena powinna więc obejmować wszystkie osoby i etapy, na które wpłynęła zmiana. W przeciwnym razie można „poprawić” jeden wskaźnik kosztem całego procesu.