Baza wiedzy
Jak opisać proces, którego nikt wcześniej nie dokumentował?
Jak odtworzyć nieudokumentowany proces na podstawie prawdziwej pracy zespołu — bez technicznego żargonu i bez tworzenia idealnej wersji na papierze.
Jak opisać proces firmowy, jeśli nie ma żadnej dokumentacji?
Najlepiej prześledzić jeden prawdziwy przypadek od początku do końca i zapisać kolejne działania, decyzje, dane, osoby odpowiedzialne oraz wyjątki. Pierwsza mapa ma pokazywać rzeczywisty sposób pracy, a nie wersję, która powinna istnieć w teorii.
Brak dokumentacji nie oznacza, że procesu nie da się uporządkować. Najczęściej wiedza po prostu znajduje się w głowach pracowników, wiadomościach, arkuszach i codziennych nawykach.
Pierwszym krokiem nie jest więc pisanie wielkiej procedury, lecz odtworzenie tego, co naprawdę dzieje się z jedną konkretną sprawą.
Zacznij od jednego prawdziwego przypadku
Nie próbuj od razu opisywać wszystkich możliwych wariantów.
Wybierz niedawne zamówienie, zgłoszenie, ofertę albo dokument i prześledź, co rzeczywiście wydarzyło się od początku do końca.
Prawdziwy przypadek szybciej ujawnia obejścia i wyjątki niż rozmowa o procesie „w teorii”.
Zapisuj czynności w kolejności
Każdy krok powinien odpowiadać na dwa proste pytania:
- co ktoś zrobił;
- jaki był rezultat.
Zamiast ogólnego „obsługa klienta” lepiej zapisać „sprawdzono kompletność danych” albo „wysłano prośbę o brakujący załącznik”.
Oddziel działania od decyzji
Nie każdy krok jest tym samym rodzajem pracy.
Czynność może być rutynowa, ale decyzja często wymaga wiedzy, uprawnienia lub odpowiedzialności człowieka.
Zaznacz miejsca, w których ktoś:
- ocenia jakość;
- wybiera wariant;
- zatwierdza koszt;
- rozstrzyga wyjątek;
- decyduje, czy proces może iść dalej.
Dopisz dane i narzędzia
Przy każdym kroku wskaż, skąd pochodzi informacja i gdzie trafia później.
Dzięki temu szybko widać przepisywanie danych między pocztą, arkuszem, formularzem, komunikatorem i systemem.
Warto również zaznaczyć, które źródło jest traktowane jako obowiązujące.
Zapytaj drugą osobę o różnice
Ten sam proces może być wykonywany inaczej przez różne osoby.
Nie zakładaj od razu, że jedna wersja jest poprawna, a druga błędna. Zapisz różnice i sprawdź, czy wynikają z uzasadnionych wyjątków, czy po prostu z braku wspólnych zasad.
Dodaj najczęstsze wyjątki
Po opisaniu zwykłego przebiegu dopisz sytuacje, które naprawdę się zdarzają:
- brak odpowiedzi;
- błędne lub niepełne dane;
- pilne zlecenie;
- zmiana decyzji klienta;
- duplikat;
- nieobecność osoby zatwierdzającej;
- niedostępność potrzebnego systemu.
To właśnie wyjątki często decydują o tym, czy późniejsza automatyzacja będzie działać.
Nie upiększaj pierwszej mapy
Mapa obecnego procesu ma pokazywać rzeczywistość, również tę niewygodną.
Jeżeli pominiesz obejścia, prywatne notatki, dodatkowe wiadomości i ręczne poprawki, późniejsze rozwiązanie zostanie zaprojektowane dla procesu, który istnieje tylko na papierze.
Kiedy opis jest wystarczający?
Pierwsza wersja jest gotowa, gdy zespół potrafi wskazać:
- początek i koniec procesu;
- osoby odpowiedzialne;
- główne dane i źródła;
- decyzje;
- najczęstsze wyjątki;
- miejsca, w których powstają opóźnienia lub poprawki.
Dopiero wtedy warto oceniać, co uporządkować lub automatyzować jako pierwsze.